Asiakaskokemus somessa JA kivijalassa - 10 vinkkiä

Mikä ihmisellä on aina kädessä tai vähintään kädenojennuksen päässä taskussa ja laukussa? Kännykkä. Sillä se nykyihminen selaa uutisvirtaa, viihdyttää itseään ja haluaa vastauksia kysymyksiinsä sekä jakaa mielestään mielenkiintoista ja omaa verkostoa hyödyttävää sisältöä.

Jos olet kivijalkakauppias, tiedätkö sinä vastaukset näihin kysymyksiin?

• Onko tuo ihminen saapunut tilaasi sosiaalisen median innoittamana?
• Onko hän löytänyt sinut Facebookista, Instagramista vai mistä hän löysi sinut?
• Häntä kiinnostaa montako tähteä muut asiakkaat ovat antaneet, mitä yrityksestäsi sanotaan, löytyykö tiedot?
• Onko kanavillasi kuvia ja videoita tuotteista ja miljööstä?
• Löytääkö hän tietoa kuka yritystä pyörittää, miltä hän näyttää? Entä työntekijät?

Mitä tapahtuu kun tuo ihminen astuu sinun myymälääsi, ravintolaasi, kahvilaasi tai messuosastolle? Saako hän virikkeitä ja hyviä syitä alkaa seurata sinun yrityksesi sosiaalisen median kanavia, jos ei vielä seuraa? Onko myymälässä näkyvissä tieto somekanavasta jota hänen kannattaisi seurata?

Tarjoatko elämyksiä vai latteuksia?

Mitä syitä tarjoat hänelle liittyä joukkoihisi, kysyä, keskustella ja kommentoida tai tehdä ostoksia?

Tästä samasta aiheesta puhui myös Järvenpään Kukkatalon Saija Sitolahti yrittäjän henkilöbrändi bloggauksessani:

Haasteena on yrityksen arjen ja henkilöbrändin linkittäminen; miten saan saman tunnelman myymälään kuin kuviin ja kuinka saan saman osaamisen välitettyä henkilöstölle?
Me ollaan ratkottu tätä ottamalla kukin vuorollaan mukaan tekemään kuvia ja kuvauksia sekä tuotesuunnitteluun.
Myös pidämme viikoittain pienen sisäisen markkinoinnin hetken, jossa kukin vuorollaan hehkuttaa jotain tuotetta, joka on omaa sydäntä lähellä, minäkin siellä mukana usein.

Tarjoa asiakkaillesi merkityksellisempää asiakaskokemusta useissa eri kanavissa

Ihminen arvostaa yhtenäistä ja johdonmukaista brändiä ja palvelua kaikissa kohtaamisissa, ovat ne sitten hypistelyä myymälässä, selailua verkkokaupassa tai houkuttimia sosiaalisessa mediassa. Tutustu näihin vinkkeihin ja ala pienentää kuilua somen ja verkkokaupan sekä kivijalan: myymäläsi, kahvilasi tai hotellisi välillä.

1. Herätä tunne - luo elämys


Myymälöissä ei enää riitä, että tuotteet ovat esillä ja myyjä kysyy "miten voin auttaa?" Luo elämyksellisiä ja haastavia pelillisiä juttuja, joilla voit osoittaa että yrityksesi on hauska ja kiinnostava. Tämän mahdollistavat sijaintitietoa hyväksikäyttävät sovellukset, joilla voit lähettää vihjeitä asiakkaan kännykkään hänen saapuessaan tilaasi.

Karvalakkiversiosta pääset liikkeelle: aloita yksinkertaisesti tarjoamalla vinkkejä liitutauluilla, julisteilla tai muilla tavoilla.

Ihmiset eivät muista sinua tai tuotetta, mutta he muistavat tunteen, jonka herätät. He palaavat, jakavat tietoa ja ostavat myymälöistä joista he pitävät. 



2. Kouluta työntekijäsi


Teetpä sosiaalisen median tuotannot itse tai ulkoistettuina, varmista, että myymäläsi työntekijät ovat tietoisia mitä verkossa tai somessa tavoitellaan ja mikä on juuri nyt ajankohtaista. Varmista että jokainen työntekijäsi on ns samalla sivulla kanssasi. Kun saat työntekijät mukaan markkinointiisi - asiakkaasi kokemus paranee automaattisesti.

3. Tuo screenit myymälään

Olisiko tämä hyvä idea? Tämä ei ole se myymälän OSTOSTV jossa myydään siivousvälinettä joka mullistaa elämäsi. Entäs jos voisit näyttää asiakkaiden palautteita tai kuvauksia miten asiakas pohtii ostopäätöstä.

Voit myös näyttää screeneillä sekä itse tuottamaasi sisältöä, että asiakkaiden arvioita yrityksestäsi esimerkiksi Facebook-sivulta tai Instagram-stooreja tai kertoa hashtageista, tarjouksista, esitellä samaa sisältöä kuin sosiaalisessa mediassa.

Entäs jo kokeilisit LIVE-lähetystä myymälästä, screenistä voit näyttää sen reaaliaikaisena asiakkaille ja somessa yhtäaikaisesti. Virtuaalinen kierros ja etenkin kurkistus takahuoneeseen tai paikkaan jonne asiakkaat eivät pääse, on kiehtovaa.

4. Livelähetys myymälästäsi


Miten saisit myymäläkäynnistä interaktiivisen ja sitouttavan? Ihan hyvin kivijalkakauppa voisi tehdä 10 minuutin livelähetyksen, jolla houkutellaan faneja ja asiakkaita kysymään ja seuraamaan. Kun kerran olet investoinut myymälään, näytä ihmeessä sen ihanuus faneille somen puolella.

5. Aja liikennettä myymälän tarjouksista sosiaaliseen mediaan ja toisinpäin

Miten lisäät asiakkaiden uskollisuutta brändiisi? Jos sinulla on myymälässä superspesiaali tarjous, elämys tai tapahtuma, mainosta sitä sosiaalisen median kanavissa. Tämän avulla kannustat ihmisiä seuraamaan sinua somessa ja toisinpäin, tarjous houkuttelee ihmisiä myymälääsi. 



6. Yhtenäinen kokemus

Älä yritä luoda erillistä persoonallisuutta sosiaaliseen mediaan kuin vähittäismyymälään. Voi olla että tajuat vasta nyt että olet tietämättäsi toiminut näin.

Ajattele sosiaalista mediaa, myymälääsi ja markkinointiasi yhtenäisenä kokonaisuutena ja varmista että jokainen osa täydentää kokonaisuutta, mutta tarjoaa myös erilaisen elämyksen.

7. Tarjoa huippuhyvää asiakaspalvelua

Jos et muuta syytä keksi - ajattele asiakaspalveluasi. Jos asiakas saa verkkokaupastasi hyvää palvelua, mutta myymälässä homma ei toimikaan, arvaat varmaan mitä tapahtuu? Vaivalla luomasi sosiaalisen median tekeminen epäonnistuu, asiakkaat menevät ääritilanteissa keskustelupalstoille tai Facebook-ryhmiin ja valittavat.

Varmista että asiakkaan kokemus toteutuu verkossa, somessa ja myymälässä brändiäsi vahvistaen.

8. Anna asiakkaille mahdollisuus jakaa hetkiä Instagramissa



Vähittäiskauppiaiden, ravintoloitsijoiden ja hotellien lyömätön tilaisuus saada asiakkaat mukaan, on niin houkuttelevaksi tehty miljöö tai yksityiskohta tilassa, etteivät asiakkaat yksinkertaisesti voi olla jakamatta siitä kuvaa Instagramissa.

Iso jäätelötötterö jätskikioskien edessä tai massiiviset Liisa Ihmemaassa nojatuolit hotellien auloissa, kahvilat joissa on niin herkullinen sisustus, että sieltä ei yksinkertaisesti voi olla ottamatta kuvaa - herättävät huomion ja saavat poseeraamaan. Ihmiset rakastavat selfiepaikkoja ja haluavat jakaa niitä omissa some-kanavissaan. Ja sehän merkitsee sitä, että sinä saat ilmaista markkinointiapua yrityksellesi. Kunhan muistat kertoa myös hashtagit!

9. Anna työntekijöillesi mahdollisuus luoda sisältöä


Anna työntekijöille heidän kaipaamansa hetki julkisuuden eli somen valokeilassa. Se voi sisältää julkaisusarjan jossa henkilökunnan parhaat vinkit myymälän tuotteiden käytöstä saavat kasvot. Tai työntekijöiden esittäytyminen tai musavideo myymälästäsi.

Kun asiakkaasi näkevät yrityksesi työntekijöiden henkilökohtaiset neuvot sosiaalisessa mediassa, se antaa heille myymälään saapuessa tuttuuden ja henkilökohtaisuuden tunteen. "Mehän olemme jo tavanneet".

10. Säälimätön johdonmukaisuus

Menestyksen avain on säälimätön johdonmukaisuus kaikissa kanavissa. Asiakkaallesi, kaikki mitä jaat, kertoo heille jotain. Kun olet johdonmukainen, kuluttajat näkevät kirkkaan ja ytimekkään viestin. Se puolestaan luo luottamusta ja itseluottamusta ajan kuluessa.

Tarjoa syy sitoutua yritykseesi. Houkuttelevaa, informatiivista, hyödyllistä, ylipäätään sisältöä, jota ihmiset haluavat nähdä ja jakaa.

Tekstin innoittajana sekä omat kokemukset että Forbesin artikkeli 15 ways to bridge the gap between social media and in store experiences.